商家引入对话机器人，希望降低等待时间。机器人擅长应对查询、规范交代和常见操作，却易在例外政策中失去评估。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人能够主要承担生成答复草稿，人工